Riječ je, kako kažu, o prvom sistematizovanom pregledu rada savjetovališta, koje je uspostavljeno kao kontinuirani, besplatni i dostupni servis za građane koji žele da razumiju svoja prava, provjere osnovanost zahtjeva ili dobiju usmjerenje u konkretnoj potrošačkoj situaciji.
Iz Instituta naglašavaju da nalazi ne predstavljaju ukupnu statistiku svih potrošačkih problema u Crnoj Gori, već indikativan pregled obraćanja koja su potrošači uputili savjetovalištu. Ipak, struktura prijavljenih slučajeva ukazuje na oblasti u kojima se problemi ponavljaju i koje neposredno utiču na svakodnevnu potrošnju, kućni budžet i pravnu sigurnost građana.
“Najveći broj obraćanja odnosio se na nesaobraznost robe ukupno 29 slučajeva. Slijede odjeća, obuća i tekstil sa 24 obraćanja, telekomunikacione usluge sa 21 obraćanjem, cijene i naplata sa 18 obraćanja, krediti, kamate i finansijske obaveze sa 16 obraćanja i električna energija sa 15 obraćanja”, piše u saopštenju koje potpisuje nacionalni ekspert za zaštitu potrošača iz Instituta ekonomskih nauka, dr Jovo Rabrenović.
Posebno se izdvaja onlajn kupovina.
“Savjetovalište je evidentiralo ukupno 23 obraćanja u vezi sa online kupovinom, odnosno 8,52 odsto svih obraćanja. Od toga se 14 odnosilo na online kupovinu i ugovore na daljinu, dok se 9 odnosilo na kupovinu putem društvenih mreža i neregistrovanih profila”, navode iz Instituta.
U izvještaju su zabilježeni i slučajevi koji se odnose na kupovine putem platformi Temu i AliExpress.
“Institut ne izvodi opšte zaključke o tim platformama na osnovu samog broja zaprimljenih obraćanja, jer svaki slučaj ima svoje specifičnosti. Prisustvo takvih obraćanja ipak ukazuje da međunarodne digitalne tržnice sve više ulaze u svakodnevnu potrošačku praksu u Crnoj Gori. Onlajn kupovina je posebno osjetljiva oblast jer se odluka često donosi brzo, na osnovu fotografija i opisa koje kreira prodavac, bez mogućnosti da potrošač fizički pregleda robu prije kupovine. Poseban rizik postoji kod kupovine putem društvenih mreža i neregistrovanih profila, gdje potrošač ne mora imati jasne podatke o prodavcu, uslovima prodaje, reklamaciji ili povraćaju novca”, navodi se u saopštenju.
Iz obraćanja potrošača izdvajaju se obrasci koji se ponavljaju: nedovoljna informisanost prije kupovine ili zaključenja ugovora, nejasne reklamacije, formalno odbijanje zahtjeva bez dovoljno obrazloženja, prebacivanje odgovornosti između trgovca, servisa, pružaoca usluge, platforme ili dostavljača, kao i teškoće da potrošač kod spornih računa i ugovornih obaveza dobije jasno objašnjenje.
„Prvih 270 obraćanja pokazuje da zaštita potrošača nije apstraktno pravno pitanje, već svakodnevni problem građana od reklamacija i računa, do telekomunikacionih ugovora i online kupovine. Cilj savjetovališta je da potrošač dobije jasno, besplatno i razumljivo usmjerenje”, saopšteno je iz Instituta ekonomskih nauka.
Crnogorski Zakon o zaštiti potrošača uređuje zaštitu prava potrošača pri kupovini i drugim oblicima prometa proizvoda, uključujući zaštitu ekonomskih interesa, pravnu zaštitu, informisanje i obrazovanje potrošača. Ova pitanja su, kako navode iz Instituta, važna i u evropskom kontekstu, posebno kod onlajn kupovine, gdje se insistira na jasnom informisanju potrošača prije kupovine i pravilima o odustanku od ugovora na daljinu.
“Institut ekonomskih nauka preporučuje da se agregirani nalazi savjetovališta koriste kao dodatni signal za nadležne institucije, naročito u oblastima reklamacija, cijena i naplate, telekomunikacija, finansijskih obaveza, energetskih i komunalnih usluga i online kupovine. Trgovcima i pružaocima usluga preporučuje se da unaprijede jasnoću komunikacije sa potrošačima, a građanima da čuvaju račune, ugovore, fotografije, prepisku i druge dokaze”, piše u saopštenju.
Institut ekonomskih nauka će, kako zaključuju, periodično izvještavati javnost i nadležne institucije o novim nalazima, trendovima i oblastima koje zahtijevaju posebnu pažnju.
