Bankar: U vremenu kada digitalne platforme sve više zavise od monetizacije podataka korisnika, pitanje privatnosti dolazi u prvi plan. Kako Rakuten Viber danas balansira između rasta prihoda i očuvanja privatnosti korisnika?
– Jedna od stvari na koje smo posebno ponosni, i ono što nas izdvaja u odnosu na druge platforme za razmjenu poruka, jeste činjenica da su privatnost i sigurnost u samoj srži našeg poslovanja, u našem DNK, kako volimo da kažemo.
Nikada ne dijelimo podatke, nikada ih ne prodajemo, a čak ih i ne čuvamo, poruke se ne zadržavaju nakon što budu isporučene primaocu na Viberu. Već deset godina koristimo end-to-end enkripciju. Takođe koristimo HTTPS kada je riječ o poslovnoj komunikaciji. Kada govorimo o monetizaciji, prihode ostvarujemo kroz naš Viber for Business paket usluga.
To znači da nudimo rješenja kako za velike kompanije, tako i za mala i mikro preduzeća. Prije otprilike godinu dana lansirali smo opciju koja omogućava nano i mikro biznisima da besplatno otvore poslovne naloge na Viber platformi. Na taj način mogu lakše prevazići svoje najveće izazove — upravljanje komunikacijom sa korisnicima i razvoj poslovanja.
Balkan kao laboratorija za globalne inovacije Vibera
Bankar: Balkan je jedno od najjačih tržišta Vibera. Šta je specifično za ovaj region i kako to utiče na razvoj proizvoda i oglašivačku strategiju u odnosu na ostatak svijeta?
– Ono što nas razlikuje od drugih platformi jeste to što je Viber globalna platforma sa snažnim lokalnim prisustvom. Imamo kancelarije širom Balkana, direktnu komunikaciju sa korisnicima, kao i sa poslovnim partnerima.
Specifičnost Balkana je u tome što su korisnici ovdje veoma osjetljivi na pitanje sigurnosti. Na primjer, više od 71% ljudi u Srbiji i regionu aktivno se interesuje za to koliko je njihova komunikacija privatna i bezbjedna.
To smo uzeli u obzir, pa je zanimljivo da mnoge inovacije na Viber platformi zapravo potiču upravo iz potreba ovog regiona, a zatim se primjenjuju globalno.
Od aplikacije za poruke ka “super app” ekosistemu
Bankar: Konkurencija je sve jača — WhatsApp, Telegram. Šta vidite kao glavnu prednost Vibera danas: tehnologiju, lokalni pristup ili poslovna partnerstva?
– Platforme koje ste pomenuli jesu naši konkurenti u oblasti razmjene poruka, ali Viber je, rekao bih, korak ispred. Već se krećemo u pravcu razvoja takozvane „super aplikacije“.
Pod tim podrazumijevamo jedinstveno mjesto na kojem korisnici mogu obavljati svakodnevne aktivnosti unutar jedne aplikacije.
Sjećamo se perioda prije pet-šest godina kada su korisnici preuzimali različite aplikacije za različite potrebe — jednu za taksi, drugu za naručivanje hrane, treću za plaćanje računa.
Danas sve to već postoji unutar Vibera već dvije do tri godine, i nastavljamo da unapređujemo te funkcionalnosti.
Nalazimo se u završnoj fazi uvođenja instant plaćanja u saradnji sa Narodnom bankom Srbije. Trenutno usklađujemo regulatorne i tehničke aspekte, ali testiranja su već u toku. Očekujemo da će u narednim mjesecima biti dostupna peer-to-peer plaćanja i transfer novca na lokalnom tržištu.
Cilj nam je da ovu uslugu proširimo i na druga tržišta, uključujući Crnu Goru i ostale zemlje regiona.
Chat kao prodajni kanal: kompanije prelaze na direktnu komunikaciju
Bankar: Poslovne poruke, chatbotovi i komunikacija sa brendovima postali su standard. Koliko kompanije na Balkanu zaista koriste Viber poslovna rješenja i gdje vidite najveći potencijal za rast u naredne dvije do tri godine?
-Ponosni smo što sarađujemo sa više od 250 banaka i finansijskih institucija kada je riječ o poslovnim porukama. Takođe smo radili sa hiljadama kompanija na automatizovanim rješenjima i chatbotovima koji pružaju podršku 24/7.
Nudimo kompletnu „360“ uslugu, od potvrde narudžbine do završetka plaćanja unutar iste platforme, gdje korisnici već provode veliki dio vremena.
Ranije su kompanije bile fokusirane na preusmjeravanje korisnika na web stranice, ali danas korisnici više vremena provode na aplikacijama za dopisivanje i društvenim mrežama.
Zato je važno da kompanije budu prisutne upravo tamo gdje su korisnici, u pravom trenutku i sa pravom porukom. Slanje generičkih poruka bez personalizacije više ne daje dobre rezultate.
Jedna od čestih grešaka bila je usmjeravanje korisnika na dodatna preuzimanja aplikacija, tu se često gubi interesovanje.
Korisnici žele da cijelo korisničko iskustvo, od upoznavanja sa brendom do kupovine, završe na jednom mjestu. Nakon toga, ključno je zadržati korisnika i izgraditi lojalnost.
Kako Rakuten ekosistem otvara prostor za male biznise
Bankar: Viber je dio Rakuten ekosistema. Kako ta povezanost pomaže lokalnim ekonomijama i malim biznisima u regionu? Postoji li još neiskorišćen potencijal?
– Već više od deset godina smo dio Rakuten ekosistema. Na lokalna tržišta donosimo njihovo znanje i iskustvo, kao pionira u e-trgovini i inovatora u oblasti telekomunikacija.
Rad sa malim i mikro preduzećima upravo je jedan od segmenata gdje smo to iskustvo primijenili. To se ogleda u besplatnim poslovnim rješenjima koja smo uveli na Viberu.
Mala preduzeća mogu otvoriti poslovni nalog, profesionalno komunicirati sa korisnicima i biti dostupna 24/7, kroz poslovne poruke ili chatbotove.
Istovremeno, osiguravamo da korisnici ostanu u sigurnom i pouzdanom okruženju, uz zaštitu njihovih podataka.
